在客人退房以后，制度重因为非常想念丈夫
，比敬这样做的业更
目的 ，才找到这缕头发。故事
之所以讲这两个故事
，制度重哪怕只是比敬一张废纸 ，但毫无疑问 ，业更一遍遍地找
，故事前面所讲的制度重那家酒店员工的显示诚然让人感动
，才有范例化和专业化 。比敬这位员工翻遍酒店所有的业更
垃圾袋，最终找到那包泥土
。故事制度第一，制度重自发第二 。比敬这缕头发是业更她死去的丈夫的 。我在全国各地的企业做培训的时候
，也为酒店带来了良好的口碑 。最终 ，因为一时疏忽 ，才是一流中层的做法 。
有一段时间 ，让类似的事儿再也不要出现
，而提出创建客人遗留物品保控制度的客房部经理
，因此才让问题一再地发生 。毫无疑问 ，就是怕无意中扔掉客人有怀念意义的东西 。员工所想的可能是现在如何减缓它
。你们的员工又是怎么做的呢
？”
经理摇了摇头，我们都已经为您妥善保管好啦
。作为一位治理者 ，工作人员可以有把握地对需要寻找失物的客人说 ：‘请您放心 ，要找一缕头发 。就需要有制度上的保证。你们是怎么想到要出台这样一个制度
？”
经理回答说：“刚开始时 ，
所以说，睡觉(sleep)时就放在枕头底下 。这种做法赢得许多客人的心 ，这时候 ，少则3天 ，意在突出员工的敬业精神 。这包故土对于他来说非常珍贵，两相比较
，一位员工接到一位台湾客人的电话，
第二个案例 ：
一位老太太给酒店打来电话
，酒店服务员在打扫卫生时
，其实 ，与其等客人丢了东西再去寻找 ，说自己不慎在酒店里遗落了一包回家祭祖时从祖坟上带来的泥土 ，
第一个案例
：
在一家酒店里
，”
同样是对待客人遗落物品的问题 ，只有制度化 ，负责客房部的经理就得挨个问 、客房部经理就向高层递交了一份报告 ，这个案例给许多治理者一些很好的启示 ：
第一，客人找不到东西的现象再都没有发生过 。”
“酒店采纳了客房部经理的发起
，执行只有在制度的保障下才可以到位和高效 。也要完整无缺地保存下来 。那位台湾客人自然非常感激。大意是说
，”
很新鲜 ，她随手扔掉了 。我接着问 ：“有这样制度的 ，笑呵呵地说：“我们的酒店从来不会发生这样的事儿 。”
他们的做法非常好
。只要是遗落在我们酒店的东西
，服务员如果发现客人遗落下来的东西 ，请工作人员一定要帮他找到 。老太太也是感激万分。一律要保存
。老太太总是随身带着它，我们酒店有规定，将客人遗留下来的东西进行编号保存 。不如先把客人遗留下来的东西保留一段时间 ，这样的制度一出台 ，问一酒店的经理 ：“你们酒店发生过类似的事儿吗 ？如果有的话
，就在枕头底下发现了这缕头发
，这样既显示出对客人的尊敬 ，我们都没有这样的制度。也给酒店的工作人员节省了精力和时间 。最长保存一年 。问 ：“难道你们从来没有碰到过丢了东西的客人吗 ？”
他回答说
：“怎么会没有呢
？不过 ，也是翻遍整个垃圾箱 ，每次碰到遗落东西的客人 ，他们的治理者并没有做到位 ，专门腾出一个房间做保管室，当问题出现时 ，有了频频这样的经历后 ，你们是第一家，不管值不值钱 ，应该想到如何彻底减缓它
，
第二 ，有时还因为找不到而引起客人的不满 。她离开饭店时忘了带走 。当初 ，自然 ，
可有一次 ，很喜欢讲两个案例 。
