1.2 商品类型规则

(1)支持实物商品/虚拟商品;

(2)商品数量不支持修改。视频商功使用该售后单则默认商家已同意本次售后并进入退款流程/退货退款流程;

(3)商家可以在协商原因中与用户商量售后类型和退款金额，号小后协其次 ，店售

(3)用户选择“拒绝”

用户选择“拒绝”，视频商功使用使用范围

1.1 通用规则

(1)仅支持修改售后类型及申请退款金额进行协商;

(2)退款金额不得高于该订单实际支付金额;

(3)售后原因不支持修改;

(4)用户可在商家发起售后协商后24小时内选择同意或者拒绝 ，号小后协

1.3 注意事项

(1)用户选择拒绝本次售后协商后，店售进一步协商
。视频商功使用商家可以通过「协商」功能，号小后协操作路径

售后管理——售后处理——售后处理列表——协商

2 、店售可以选择联系商家进一步沟通再确认
，视频商功使用用户同意不退货 ，号小后协订单状态将变更为商家拒绝仅退款/商家拒绝退货退款 ，店售

(2)用户选择“联系商家”

用户选择“联系商家” ，视频商功使用

(3)协商原因

系统自带的号小后协协商原因
，与用户协商，店售用折价赔付的方式进行处理  ，拉长售后周期
。

三、但不得引导用户修改售后原因 。在【协商】页面中选择与协商结果一致的售后类型和退款金额，退款金额修改为协商的赔付金额 ，操作路径

订单界面-确认协商信息-选择“同意”/“拒绝”

注意：收到商家协商方案 ，

操作成功后 ，按实际场景选择对应原因  ，

但经商家和用户协商，从而产生多次协商来回，在协商一致后，

二、售后期内用户仍可继续发起售后/选择平台介入;

(2)用户同意本次售后协商后，可以避免协商不一致 ，商家可以怎么操作呢?

商家可以在用户发起售后申请后，找到需要发起售后协商的售后单 ，影响用户体验。如未提前联系到买家
 ，

首先 ，并补充说明后选择提交即可。可以通过该功能修改用户申请的退款金额及售后类型  ，可以提醒买家前往提交
。

2、为什么需要先和买家确认?

和买家提前沟通好实际的售后诉求，可以进入商家客服咨询界面
 ，

Q3：用户已经申请退货退款 ，或直接同意/拒绝商家的协商方案。工作台显示【已提交协商申请】并向用户发送【服务提醒】消息卡片
，使用「协商」功能 ，售后单则默认商家已同意本次售后，减少双方的损失 。

一 、需选择让买家联系商家客服继续沟通的协商原因，进一步售后协商沟通 。避免商家只能拒绝售后申请，点击【协商】，导致的平台介入。进入退款/退货退款流程 。操作说明

(1)可协商售后类型

a. 仅退款

b. 退货退款

(2)操作界面

商家需与买家沟通实际售后诉求，导致用户拒绝协商，平台介入过多会影响商家的售后服务考核指标，且用户对商家的服务质量满意度也会降低 。商家可以根据实际需求场景进行选择 。也可以进行额外补充。说明协商原因即可。常见问题

Q1: 使用「协商」功能对商家有什么好处?

该功能可以避免商家因直接拒绝用户的售后申请，以为用户提供更合理的售后服务，由商家进行补偿部分费用作为赔付，操作说明

(1)用户选择“同意”

用户选择“同意”后，

视频号小店售后协商功能是指商家处理用户售后申请时  ，售后状态变更为商家拒绝仅退款/商家拒绝退货退款
。修改用户的售后类型为仅退款
，

(二)用户操作流程

1 、使用流程

(一)商家操作流程

1 、用户超时未操作默认拒绝本次售后协商。接下来是针对视频号售后协商功能的介绍。

注意 ：协商原因必须认真选择，

Q2 ：使用「协商」功能前 ，